De Frederick Irving Herzberg
ABSTRACT
This article is a synthesis of the academic and private life of Frederick Herzberg; as well as a brief account of this
scientific contributions to industrial/organizational psychology and management of human resources.
PALABRAS CLAVES
• Frederick Herzberg • Teoría de la motivación • Psicología organizacional.
JUAN F. MANSO PINTO. Sociólogo. Diplomado en Administración de Empresas. Profesor Titular de Comportamiento Organizacional. Facultad de Ciencias Sociales. Universidad de Concepción. Chile.
E mail jmanso@udec.cl
Frederick Irving Herzberg, una de las más destacadas figuras
de la psicología industrial y organizacional y padre de las
mundialmente conocidas teorías de los dos factores de la
motivación y del enriquecimento del trabajo, falleció el 19
de enero de 2000 en el University Hospital de Salt Lake City,
a la edad de 76 años.
Fred Irving Herzberg nació en Lynn, Massachusetts, el 18
un humilde matrimonio de inmigrantes lituanos. Tempranamente,
a la edad de 13 años, abandonó su hogar para
dirigirse a New York en busca de mejores oportunidades.
Aunque, en esta ciudad sus años de juventud se desarrollaron
sometido al rigor de la pobreza, sus sobresalientes
condiciones intelectuales le permitieron, a los 16 años, ganar
una beca del New York Regent´s Examination Board para
estudiar en el afamado City College de New York, en donde
inició estudios de Historia y Psicología.
En 1944, habiendo contraido matrimonio, desprovisto de
dinero y sin haber terminado sus estudios, Herzberg se alistó
en el ejército. Movilizado a Europa, como sargento de una
unidad de reconocimiento, le correspondió estar entre los
efectivos que liberaron el campo de concentración de
Dachau. En éste, dada su preparación universitaria se le
asignó a la Oficina de Ayuda y Atención Psicológica que
se ofrecía a los matrimonios judíos que habían
sido separados de sus familias, víctimas del holocausto.
Esta circunstancia y el impacto emocional de los años de
guerra habrían de ser factores que marcaran profundamente
la vida personal y profesional de Frederick Herzberg. Como
él mismo relatara años más tarde «... lo primero que vi al
entrar a Dachau fueron las filas de furgones de ferrocarril
atestados de cadáveres cubiertos de cal. Acababa de cumplir
22 años. Nada en mi educación en historia o psicología me
había preparado para tal experiencia. Una profunda conmoción
estremeció todo mi ser. Sabía que en cualquier sociedad hay
alrededor de un 15% de locos. Sin embargo, la sociedad
entera había perdido la razón. Me pregunté, ¿cómo era
posible que gente normal, en apariencia, hubiera cometido
semejantes atrocidades? Desde ese momento concluí que
la tarea más importante de un psicólogo consistía en evitar
que los cuerdos enloquecieran « (Wren y Greenwood, 1999).
Terminada la guerra, Frederick Herzberg fue dado de baja
con honores. Recibió la Estrella de Bronce y la Condecoraci
ón de los Infantes de Combate.
Reincorporado a la vida civil y haciendo uso de una beca de
veterano de guerra Herzberg regresó al City College de New
York a completar sus estudios, para obtener una Maestría en
Psicología. Dos años más tarde, obtenía un Doctorado en
Psicología y una Maestría en Salud Pública, en la Universidad
de Pittsburgh. A mediado de los años cincuenta, luego de un breve período
en el Servicio de Ayuda Psicológica de Pittsburgh -una firma
consultora sin fines de lucro-. ingresó a la Sección de
Investigaciones y Proyectos del Servicio Estadounidense de
Salud Pública. Seis años más tarde, en 1956, se incorpora
a la Case Western Reserve University como director del
Departamento de Psicología. Durante su estadía en esta
Universidad le cupo iniciar y dirigir un fecundo programa de
investigaciones sobre salud mental en la industria. El
problema que captaba la atención de Herzberg era que, tanto
en el campo de la salud física como psicológica, a la fecha
se disponía de un amplio conocimiento en relación con las
causas por las cuales las personas enfermaban, pero muy
poco se sabía respecto de lo que hacía que la gente se
conservara sana.
Uno de los principales hallazgos de dicho programa de
investigación le permitió a Herzberg establecer la idea eje,
en función de la cual habrían de girar todos sus aportes al
conocimiento de las causas de la motivacion y satisfacción
laboral. De acuerdo con Herzberg, la enfermedad mental y
la salud mental no actúan como dos aspectos contrapuestos
de un mismo continuum, como tradicionalmente se había
venido sosteniendo, sino que, por el contrario, lo hacen en
planos diferentes, como el dolor y el placer. No por el hecho
de eliminarse las fuentes de sufrimiento en las personas se
produce automáticamente placer, simplemente se vuelven las
cosas a un punto neutro. El placer es el resultado de otros
factores. De la misma manera, en el medio laboral, no por
eliminarse las fuentes de insatisfacción en los empleados
necesariamente éstos experimentan satisfacción absoluta en
el trabajo que realizan.
El problema que captaba la atención de
Herzberg era que, tanto en el campo de la salud
física como psicológica, a la fecha se disponía
de un amplio conocimiento en relación con las
causas por las cuales las personas enfermaban,
pero muy poco se sabía respecto de lo que
hacía que la gente se conservara sana.
En sus esfuerzos por buscar apoyo a su tesis sobre la
satisfacción laboral, Herzberg publicó en 1957 bajo el título
Job Attitudes: A Review of Research and Opinion, un amplio
compendio bibliográfico que incluía la revisión de 2500 textos
y otra igual cantidad de artículos que sobre psicología
industrial se habían publicado entre los años 1900 y 1950.
Dos años más tarde, en 1959, publicó Motivation at Work ,
un informe de sus propias investigaciones y las de sus
colaboradores acerca de la salud mental en la industria
y en el cual expuso formalmente su conocida Teoría de
Motivación- Higiene. En esencia, la teoría se originó en la
investigación que Herzberg y sus colaboradores realizaron
en un grupo de ingenieros y contadores a quienes se les pidió
respondieran a las siguientes preguntas: “Recuerde usted
algún momento en que se haya sentido excepcionalmente
bien respecto de su trabajo, ya sea en su empleo actual o en
algún otro que haya tenido. Dígame que ocurrió” y, “Recuerde
usted algún momento en que se haya sentido excepcionalmente
mal respecto a su trabajo, ya sea en su empleo actual
o en algún otro que haya tenido. Dígame que ocurrió”. El
análisis de las respuestas obtenidas permitió a Herzberg
y a sus colaboradores concluir que la motivación en los
ambientes laborales se deriva de dos conjuntos de factores
independientes y específicos.
Los primeros, asociados con los sentimientos negativos o de insatisfacción que los
empleados aseguraban experimentar en sus trabajos y que
atribuían al contexto de sus puestos de trabajo. Herzberg
denominó a estos factores de higiene, porque actuaban
de manera análoga a los principios de la higiene médica:
eliminando o previniendo los peligros a la salud. Los factores
de higiene abarcan aspectos tales como la supervisión, las
relaciones interpersonales, las condiciones físicas del trabajo,
las remuneraciones, las prestaciones, la seguridad en
el trabajo, y las políticas y prácticas administrativas de la
empresa, entre otros (Plumlee, 1991). De acuerdo con
Herzberg, cuando dichos factores no están presentes o se
aplican incorrectamente no permiten que el empleado logre
satisfacción. Sin embargo, cuando están presentes no
originan en los empleados una fuerte motivación sino que
sólo contribuyen a disminuir o a eliminar la insatisfacción.
El segundo conjunto de factores se asociaba con las experiencias
satisfactorias que los empleados experimentaban y
que tendían a atribuir a los contenido de sus puestos de
trabajo. Herzberg denominó a este tipo de factores motivadores.
Entre éstos se incluyen aspectos tales como la
sensación de realización personal que se obtiene en el puesto
de trabajo, el reconocimiento al desempeño, lo interesante y
trascendente de la tarea que se realiza, la mayor responsabilidad
de que se es objeto por parte de la gerencia, y las
oportunidades de avance profesional y de crecimiento
personal que se obtienen en el trabajo, entre otros. Herzberg
sostuvo que, si estos factores están presentes en el puesto
de trabajo contribuyen a provocar en el empleado un elevado
nivel de motivación, estimulándolo así a un desempeño
superior.
Este hallazgo le permitió a Herzberg establecer uno de los
principios más importante en el campo de la motivación
laboral: la satisfacción y la insatisfacción son conceptos
distintos e independientes. Cuando mucho, los factores de
higiene no producen ninguna satisfacción y pueden generar
insatisfacción. Por el contrario, los motivadores dan origen a
satisfacciones y, en el peor de los casos, no crean
insatisfacción. La figura 1 grafica este importante principio.
La secuela más importante de la teoría de la motivaciónhigiene
fue permitirle a Herzbergh presentar al mundo
empresarial dos revolucionarias ideas. La primera de ellas,
que, siendo la satisfacción y la insatisfacción laboral dos
dimensiones distintas e independientes, las estrategias
motivacionales que se habían venido empleando, tales como
mejorar las relaciones humanas, aumentar los incentivos
salariales, y establecer condiciones adecuadas de trabajo,
eran incorrectas; tales elementos no generan una mayor
motivación, cuando mucho sólo actúan previniendo o
eliminando la insatisfacción.
La segunda idea fue sostener
que el solo aumento de los salarios, sin que la gerencia se
preocupara de las condiciones en que se realizan las tareas,
no sirve para motivar. De acuerdo con Herzberg, en la medida
en que el dinero se convierte en un factor estándar en el
trabajo, pierde inmediatamente su capacidad motivadora,
pudiendo engendrar una peligrosa semilla entre los empleados:
incentivarlos a abrigar más altas expectativas respecto
del período venidero de reajustes salariales.
Si bien la teoría de los dos factores gozó de una rápida y
amplia acogida en el medio empresarial, en el ámbito de la
psicología académica suscitó una intensa polémica. Así,
aunque diversos estudios realizados en muy diversos
contextos laborales apoyaron los postulados de Herberg
(Swartz, Jerusaitis, Stark, 1963; Dysinger, 1965), otros
estudios concluyeron que la particular característica del grupo
laboral que sirvió de base a sus investigaciones (ingenieros
y contadores) debilitaba la capacidad de la teoría para
extrapolar sus hallazgos a grupos ocupacionales diferentes
(King, 1968; Hulin y Water, 1971; Miner, 1984).
Por otro
lado, otros investigadores criticaron que la forma en que
Herzberg formuló su teoría constituía una representación
excesivamente simplificada de la compleja naturaleza de la
motivación humana en los ambientes laborales, y que los
factores implicados en los sentimientos de satisfacción e
insatisfacción en la realidad no se tipificaban tan claramente
como Herzberg sostenía (Porter, 1966). Además, se criticó
que la metodología del “incidente crítico”, a partir de la
cual Herzberg había construido la teoría era altamente
vulnerable a los mecanismos defensivos de las personas,
introduciendo con ello un fuerte sesgo de subjetividad a los
datos recolectados (Vroom, 1964; Korman, 1971; Wall,
1973; Locke, 1976). Otra importante objeción a la teoría es
la relativa a la naturaleza ambigua de los factores intrínsecos
y extrínsecos. En este sentido, diversos investigadores
(Wernimont, 1972; Dyer y Parker, 1975; Cooper y Locke,
2000) señalaron que, en tanto los factores extrínsicos
representaban atributos propios del contexto del trabajo, por
el contrario los denominados factores intrínsicos representaban
más bien reacciones emocionales de los empleado
hacia las diversas dimensiones del puesto de trabajo,
reconociéndose que esta debilidad de la teoría implicaba
importantes consecuencias para la práctica administrativa a
la hora de decidir la gerencia si lo que se debía modificar
para producir una mayor motivación entre los empleados
exigía modificar sus puestos de trabajo o sus actitudes hacia
el ambiente laboral.
Con el objeto de responder a las críticas y de ampliar sus
ideas acerca de la naturaleza e importancia del trabajo
Herzberg, publicó, en 1966, Work and the Nature of Man,
texto que muchos analistas han considerado como su obra
magna. En esencia, Herzberg plantea aquí su propia concepci
ón acerca de la vida, la naturaleza del hombre y el papel
que el trabajo juega en el desarrollo y el crecimiento
espiritual del ser humano. Reconoce Herberg que la
motivación es un tema de suyo elusivo en virtud de las
múltiples diferencias que existen entre las personas acerca
del trabajo y del valor que a éste le asignan en sus vidas. En
este sentido, de acuerdo con Herzberg existirían dos tipos
de individuos. Aquéllos que denomina Hombre-Adán, que al
igual que el personaje del Antiguo Testamento, sólo buscan
evitar el dolor y, primordialmente, satisfacer sus instintos
básicos: alimentación, abrigo y seguridad. Todos éstos,
factores de higiene. Por el contrario, existen otros individuos,
a los que denomina Hombre-Abraham, para los cuales el
trabajo es la principal fuente a partir de la cual satisfacen
sus necesidades de crecimiento personal y de trascendencia
en la vida. Sobre la base de tales consideraciones, Herzberg
insinuó en este libro que el enriquecimiento del trabajo debe
ser preocupación principal de la gerencia, si lo que ésta
busca es una mayor motivación en sus empleados. En otras
palabras, los puestos de trabajo deben incluir, ademas de
los factores de higiene, todos aquellos factores motivadores
que le permitan al empleado, Hombre-Abraham, satisfacer
sus necesidades de crecimiento personal.
La secuela más importante de la teoría de la
motivación-higiene fue permitirle a Herzbergh
presentar al mundo empresarial dos revolucionarias
ideas. La primera de ellas, que, siendo
la satisfacción y la insatisfacción laboral dos
dimensiones distintas e independientes, las
estrategias motivacionales que se habían
venido empleando, tales como mejorar las
relaciones humanas, aumentar los incentivos
salariales, y establecer condiciones adecuadas
de trabajo, eran incorrectas; tales
elementos no generan una mayor motivación,
cuando mucho sólo actúan previniendo o
eliminando la insatisfacción. La segunda idea
fue sostener que el sólo aumento de los salarios,
sin que la gerencia se preocupara de las
condiciones en que se realizan las tareas, no
sirve para motivar. De acuerdo con Herzberg,
en la medida que el dinero se convierte en un
factor estándar en el trabajo, pierde inmediatamente
su capacidad motivadora, pudiendo
engendrar una peligrosa semilla entre los
empleados: incentivarlos a abrigar más altas
expectativas respecto del período venidero de
reajustes salariales.
En 1968, en un fecundo artículo institulado One More Time:
How Do You Motivate Employees (el que mayores
reimpresiones ha tenido en la historia de Harvard Business
Review) Herzberg expuso formalmente su Teoría del
Enriquecimiento del Trabajo. En este trabajo expuso sus ya
clásicos conceptos de carga horizontal y vertical del puesto
de trabajo reiterando que todo enriquecimiento del trabajo
exige llenar el puesto de trabajo de factores motivadores,
de tal manera que el empleado encuentre en éste la
oportunidad de satisfacer sus necesidades de crecimiento
personal. En este sentido, de acuerdo con Herzberg, los
gerentes más que motivar los empleados cargándoles sus
trabajos verticalmente con tareas rutinarias -por ejemplo,
dándole al individuo algo más que hacer- deben, por el
contrario, cargar horizontalmente los trabajos proporcion
ándoles mayores posibilidades de encontrar oportunidades
de logro, reconocimiento al desempeño, tareas
estimulantes, ser objeto de mayores responsabilidades,
experimentar crecimiento personal y de progreso laboral y,
sobre todo, permitiéndoles ejercer control sobre los
diferentes recursos que le permitan llevar a cabo sus trabajos.
Según Herzberg, sólo la carga vertical del trabajo hace
posible su enriquecimiento.
En su tiempo, Herzbergh recomendó a los gerentes siete
estrategias básicas para el enriquecimiento de los puestos
de trabajo. Por la vigencia que éstas guardan, a continuación
se presenta un resumen de ellas.
Aunque Herzberg reconoció que sus estrategias motivacionales
no eran un asunto fácil de implementar en el medio
organizacional, a lo largo de toda su carrera profesional
enfatizó la necesidad de que los gerentes hicieran de ellas
una política continua en sus empresas.
En las últimas décadas, las pruebas aportadas por diferentes
investigadores (Hackman y Oldham, 1976) han venido
reconociendo que en la práctica del enriquecimiento del
trabajo se encuentra la respuesta definitiva a la motivación
de los empleados, señalándose que la clave de ello
radica fundamentalmente en la habilidad de los administradores
para establecer un ajuste “casi” perfecto entre las
características y requerimientos del puesto de trabajo y las
capacidades, habilidades y necesidades de crecimiento del
individuo.
Fuente: Herzberg (1968) “One More Time: How do you Motivate Employees. Harvard Business Reviews, January-February, pp. 59.
Como consecuencia de sus aportes a la administración de
recursos humanos, y aceptando la invitación que le cursara
el Decano de la Escuela de Negocios de la Universidad de
Utah, George Odiorne -una de las figuras más destacadas
en el campo de la administración de empresas- en 1972
Frederick Herzberg se incorporó a la Escuela de Negocios
de dicha Universidad como Profesor Distinguido de
Administración. Herzberg habría de permanecer en ella hasta
la fecha de su deceso.
En 1990, la Universidad Case Western Reserve lo reconoció
como Profesor Distinguido de Administración, tanto por sus
valiosos aportes al campo de la administración como por la
gran cantidad de exitosos administradores de empresas que
se formaran en torno a su persona.
En 1994, la Escuela de Negocios de la Universidad de Utah
estableció en su honor la Cátedra Frederick I. Herzberg
para Profesores Visitantes. Un año más tarde le honró
designándolo Cummins Engine Professor of Management.
En las últimas décadas, las pruebas aportadas
por diferentes investigadores (Hackman y
Oldham, 1976) han venido reconociendo que
en la práctica del enriquecimiento del trabajo
se encuentra la respuesta definitiva a la
motivación de los empleados, señalándose
que la clave de ello radica fundamental en
la habilidad de los administradores para
establecer un ajuste “casi” perfecto entre las
características y requerimientos del puesto de
trabajo y las capacidades, habilidades y
necesidades de crecimiento del individuo.
Como culminación de toda la brillante carrera académica de
Frederick Herzberg, en 1995 la International Press reconoció
su libro Work and the Nature of Man entre los 10 textos que
mayor contribución habían hecho a la teoría y práctica de la
administración de empresas en el siglo 20.
Sin embargo, la actividad de Frederick Herzberg no estuvo
solamente restringida al ámbito académico. Por largo tiempo
se desempeñó como editor de la revista "Industry Week" y
fue además un activo consultor tanto de empresas -tales
como AT & T, Texas Instruments, Alcoa Inc, Imperial Chemical
Industries- como de gobiernos, entre éstos, Estados Unidos,
Unión Soviética, Japón e Israel. Como consultor de empresas
su nombre está incluido en el "Who´s Who in America"
y en el "Who´s Who in the World".
En su vida privada Frederick Herzbergh contrajo matrimonio
en 1944 con Shirley Bedell, médica pediatra de notable
prestigio profesional y académica en Salt Lake City, quien
falleciera en 1997.
Junto a sus actividades académicas y profesionales,
Frederick Herzbergh fue un apasionado estudioso de la
historia de los Estados Unidos, particularmente de los hechos
ocurridos durante la Guerra Civil, y un destacado coleccionista
de las armas que se emplearon en ésta.
Sin embargo, la actividad de Frederick
Herzberg no estuvo solamente restringida al
ámbito académico. Por largo tiempo se
desempeñó como editor de la revista "Industry
Week" y fue además un activo consultor tanto
de empresas -tales como AT & T, Texas
Instruments, Alcoa Inc, Imperial Chemical
Industries- como de gobiernos, entre éstos,
Estados Unidos, Unión Soviética, Japón e
Israel. Como consultor de empresas su
nombre está incluido en el "Who´s Who in
America" y en el "Who´s Who in the World".
En el campo de la administración y de la psicología
organizacional e industrial el impacto de la obra de Frederick
Herzberg ha sido enorme y probablemente lo seguirá
siendo. Sus tempranos estudios contribuyeron en forma
relevante al mejor entendimiento de la compleja dinámica
de la motivación humana en el trabajo. Desde que
fuera dada a conocer su Teoría de la Motivación-Higiene ésta
ha recibido más atención y generado mayor cantidad de
investigaciones que cualquier otra teoría sobre motivación y
satisfacción laboral. Por otra parte, muchas de las
recomendaciones que para la administración más eficaz del
recurso humano Herzberg planteara en la decada de los
cincuenta, se adelantaron a las hoy en voga, entre otras, el
"empowerment", el "kaisen" y el rediseño del puesto de
trabajo.
Sin duda alguna, el deceso de Frederick Irving Herzberg
constituye una pérdida para la psicología organizacional,
la administración, en general, y para la administración de
resursos humanos, en particular, pero en todas estas
disciplinas se le recordará por el acendrado humanismo
que inspiró sus teorías y por los significativos y visionarios
aportes que hizo al enriquecimiento de la vida laboral en la
época que nos ha tocado vivir.
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